Как написать письмо оператору связи

Образец претензии к МТС

Написание претензии — это следующий этап борьбы за свои права потребителя и деньги, если ваши предыдущие действия не принесли желаемого результата.

От абонента ____________ (ФИО)
адрес: 127000, г. Москва, _________________
телефон 8-916-123-45-67

Претензия
по услугам мобильной связи
(списание денег за входящие СМС с коротких номеров)

Я являюсь пользователем услуг мобильной связи, оказываемых МТС, номер мобильного телефона 8-916-123-45-67.

С 05.05.2012 с моего лицевого счета стали списываться денежные средства по поступившим СМС с коротких номеров. Общая сумма списанных средств 386 рублей 07 коп. (c НДС).

Списание денег за входящие СМС незаконно.

В соответствии с определениями, приведенными в Правилах оказания услуг подвижной связи (утв. Постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 года № 328), «соединение по сети подвижной связи» — установление в результате вызова взаимодействия между средствами связи, позволяющее абоненту передавать и (или) принимать голосовую и (или) неголосовую информацию.

Т.е. «короткие текстовые сообщения» (СМС) как «передача неголосовой информации» безусловно передаются в результате «соединения по сети подвижной связи».

Согласно статье 54 Закона «О связи», пункту 35 (старых) Правил оказания услуг подвижной связи «оплате абонентом не подлежит телефонное соединение, установленное в результате вызова другим абонентом». Исключения, приведенные в статье 54 Закона, ко мне в данном случае не применимы.

Списывая с моего лицевого счета № _______ денежные средства за входящие СМС, переданные мне в одностороннем порядке, без моего согласия и полученные мною в результате «телефонного соединения, установленного в результате вызова другим абонентом», ОАО МТС грубейшим образом нарушило требования статьи 54 Закона «О связи» и пункта 35 Правил.

Незаконные действия ОАО МТС, выразившиеся в списании со счета 386 руб. 07 коп. за «входящие соединения», повлекли для меня материальный ущерб в указанном размере.

Прошу в добровольном порядке в течение 60 дней (30 дней с 02.04.2016):

возместить мне причиненный вред, зачислив на мой лицевой счет телефона 8-916-123-45-67) денежную суму в размере 386 руб. 07 коп.;

возместить мне причиненный моральный вред, зачислив на мой лицевой счет телефона 8-916-123-45-67 денежную сумму в размере 500 рублей.

Полагаю, что списание денежных средств произошло в отсутствие договора «об оказании услуг» с «владельцем» короткого номера, ООО «РМ-Инвест». Т.е. деньги списаны даже не за услуги (которые я не заказывала, не получала и которыми не пользовалась) и не за «услуги по обеспечению доступа к услугам контент-провайдера» (повторю, что у меня нет договорных отношений с каким-либо контент-провайдером, а потому услуги данным провайдером мне не оказывались), а в результате односторонних и, безусловно, волюнтаристских действий ОАО «Мобильные телесистемы».

Согласно п. 7.4 «Правил оказания услуг связи МТС» и определению «услуг по коротким номерам», услугой МТС является «обеспечение доступа к услугам другого оператора связи» (дословно с сайта: «услуга: доступ к услугам контент-провайдера по короткому номеру»).

МТС прекрасно понимает, что при отсутствии каких-либо фактических отношений с «иными операторами связи» одно лишь «формальное подключение» данной услуги должно быть бесплатно. Услуга МТС «доступ к услугам иных операторов» существует во всех тарифах и достаточно давно, но никогда только лишь за «подключение» какой-либо услуги деньги не взимались.

Например, доступ/подключение к услуге «роуминг» бесплатный. Плата будет взиматься тогда, когда я начну пользоваться роумингом «по факту». Т.е. МТС списывает деньги не за «факт подключения» к услугам другого оператора, а за фактическое получение мною услуг с применением СИМ-карты МТС.

Конкретно у меня с 05.05.2012 начинают списываться деньги со счета после поступления нескольких СМС с коротких номеров, которые я, не читая, сразу же удалила.

Здесь возникает очевидный вопрос: а на каком основании ОАО МТС решило, что я намерена воспользоваться услугами ООО «РМ-Инвест», т.е. что я прошу ОАО МТС «обеспечить доступ к фактически оказываемым услугам ООО «РМ-Инвест»? Только лишь по сообщению самого ООО «РМ-Инвест»?

Какие мои действия привели к такому выводу МТС?

Вынуждена напомнить ОАО МТС основные положения о порядке заключения договора (применительно к контент-провайдеру «РМ-Инвест»):

Договора между юридическими и физическими лицами заключаются в письменной форме (статьи 161 Гражданского кодекса РФ). Исключения — ст. 159 ГК, но в данном случае это неприменимо, ибо отношения по предполагаемой сделке длящиеся, что исключает «исполнение при самом свершении».
Как следствие — договор между мной и ООО «РМ-Инвест» должен быть заключен в письменной форме.

В соответствие с Законом РФ «О защите прав потребителей» контент-провайдер обязан:

своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию об оказании услуг, т.е. условия оказания услуг должны быть предложены пользователям до начала их оказания (статья 10);

оказать потребителю услугу в соответствующие сроки и соответствующего качества (статья 4), а в случае отзыва услуги возместить причиненные потребителю убытки, в полном объеме(статья 7).

Порядок заключения договора установлен главой 29 ГК РФ, согласно требованиям которой:

Одного документа или обмена документами, позволяющего достоверно установить, что что-то исходит «от стороны по договору» — лично у меня нет и я ничего не подписывала.
Разные там «галочки» на интернет-сайтах с очевидностью не удовлетворяют требованию «достоверности установления стороны по договору» (даже без обсуждения того, посещала я какие-либо сайты или нет. Конкретно в моем случае: никакие сайты я не посещала).

Молчание не является акцептом, если иное не установлено законом, обычаями делового оборота или не вытекает из прежних отношений сторон.
Направление мне фирмой «РМ-Инвест» первой СМС-ки 6 декабря, которую я незамедлительно удалила — не свидетельствует о заключении договора. Ибо «иное законом не установлено», деловой оборот мне неизвестен, никаких «прежних отношений» с данным лицом у меня не было.

Часть 2 ст. 441 ГК неприменима по формальным основаниям: устной оферты от «РМ-Инвест» я не получала.
К сведению: согласно выписке по моему счету, у меня нет ни одной отправленной СМС-ки «в ответ» на входящие от «РМ-Инвест» и ни одного ответного звонка им.

ОАО МТС неизвестно почему решило, что у меня есть договорные отношения с ООО «РМ-Инвест» и я хочу воспользоваться услугами данного контент-провайдера. Непосредственно у меня ОАО МТС подтверждение заключения договора не запрашивало ни в какой форме, я МТС также ни о чем не извещала. Если принять во внимание стоимость платных СМС и число абонентов у МТС, то возникают вполне определенные предположения об экономических мотивах действий ОАО «Мобильные телесистемы».

Как изложено выше, договор с ООО «РМ-Инвест» должен быть исключительно в письменной форме — в виде одного документа, подписанного сторонами. Иное — недопустимо. Вынуждена заявить совершенно прямо: списывая деньги с моего счета без моего договора с ООО «РМ-Инвест», ОАО МТС занимается сознательным обманом абонентов и хищением денежных средств с их счетов.

Впрочем, возможно, я ошибаюсь и вышеизложенное — лишь мои домыслы, а договор между мной и ООО «РМ-Инвест» на самом деле существует. Как указано выше — письменный. Как указано выше — в виде одного документа подписанного сторонами. То есть, и мною. Но у меня его нет!

В случае, если ОАО МТС утверждает, что договор между мной и «РМ-Инвест» существует, то дополнительно к требованиям, изложенным в части первой настоящих претензий, учитывая определенный законом достаточно большой срок ответа на данное обращение, прошу выслать в мой адрес заверенную копию документа с моей подписью, свидетельствующего о том, что между мной и ООО «РМ-Инвест» заключен договор на оказание мне каких-либо услуг, доступ к получению которых обеспечивает ОАО МТС и на основании этого самого «договора об оказании услуг» и «обеспечения доступа к этим услугам» ОАО МТС с меня списывает деньги.

Если МТС интересует позиция Роспотребнадзора и судебных инстанций по аналогичному вопросу, она изложена в решении по делу — А37-91/2010, рассмотренному 18.02.2010 Арбитражным судом Магаданской области.

_______________ ФИО и подпись абонента

Скачать образец претензии

Куда и как отправить претензию абонента МТС

Отправить претензию можно следующими способами:

Традиционным, т.е. распечатать и отнести в офис МТС вашего региона. Раньше это сделать было проще, т.к. можно было обратиться в любой офис продаж и быть уверенным, что претензия дойдет до адресата. Теперь же почти все офисы передали «ТС Ритейл» — формально — другой организации, а в каждом регионе осталось 1 — 2 офиса продаж МТС, поэтому этот способ мало эффективен.

На электронную почту blogs@mts.ru (почти сразу приходит сообщение автоответчика примерно следующего содержания:

«Доброго времени суток!
Ваше обращение получено на адрес blogs@mts.ru. Просим Вас обратить внимание на то, что данное письмо создано автоматически, и в случае, если Вы указали в письме все данные, перечисленные ниже, НЕ ТРЕБУЕТ ОТВЕТА.
Если об адресе blogs@mts.ru Вы узнали в сети Интернет или специалист МТС напрямую предложил Вам написать сюда с целью прояснить ситуацию, описанную Вами в своем блоге, микроблоге, форуме и т.д., просим указать ссылку на Интернет-ресурс и Ваш ник-name на нем. Просим Вас указать максимум из перечисленных ниже параметров:

номер МТС и дополнительный контактный номер, номер л/с (№ договора) – для Клиентов Домашнего Интернета и ТВ

ФИО владельца, пользователя

подробное описание возникающих трудностей.

Для проведения проверки по вопросам качества связи, дополнительно необходимо указать:

место (адрес) возникновения проблемы (населенный пункт, район, улица, дом, строение, корпус, этаж, квартира)

дата и время возникновения проблемы

марка и модель телефона (полностью)

частота проявления ситуации (всегда, утром, вечером и т.п.)

как работает телефон в других районах

параметры сети в настройках телефона.

Мы позаботимся о том, чтобы Ваше обращение было рассмотрено в короткий срок. Если в ходе проведения проверки потребуются дополнительные время или информация, наш специалист Вас об этом проинформирует».

Практика показывает, что никакой разницы эти способы для результата не имеют.

Полезные ссылки по теме «Образец претензии к МТС»

Справочник USSD команд Билайн Мегафон МТС Теле2 Yota

Билайн почта для обращений. Я имею право

Сегодня практически у каждого россиянина есть мобильный телефон, активно используемый для связи с друзьями и знакомыми, и для доступа к ресурсам всемирной паутины. При выборе оператора гражданин вправе опираться на свои предпочтения, требования и прочие нюансы.

Разумеется, на рынке мобильной связи есть и лидеры. Одним из них является Билайн. Увы, первенство среди конкурентов, не делает эту компанию лидером по качеству обслуживания. Достаточно часто абоненты сталкиваются с такими проблемами как регулярные спам-сообщения, плохое качество связи, низкая скорость интернета, грубость сотрудников компании и прочее. Есть ли выход из сложившейся ситуации?

Да, выход есть. Гражданин вправе отстаивать свои интересы и требовать от поставщика высокого качества предоставляемых услуг. Одним из способов заставить оператора связи соблюдать условия договора, является написание претензии.

Чтобы документ соответствовал всем нормам и требованиям действующего законодательства, рекомендуется заранее проконсультироваться со специалистом и выяснить все нюансы, которые могут возникнуть в процессе общения с поставщиком услуг, то есть компанией Билайн.

Чтобы максимально оперативно получить ответы на вопросы и избежать ненужных финансовых затрат, лучше всего обратиться к онлайн-юристу. Дистанционный способ общения со специалистом не уступает по своей эффективности личному визиту. Прежде чем дать какие-либо рекомендации, юрист выяснит подробности, а только потом объяснит, как поступить.

Термин «спам» хорошо известен не только пользователям сети интернет, но и гражданам, регулярно использующим мобильный телефон. Регулярно абонентам приходят SMS-сообщения о различных рекламных акциях, скидках и событиях. В большинстве случаев данная информация является бесполезным спамом и лишь заполняет память мобильного.

Чтобы помочь своим клиентам избавиться от назойливых рекламодателей, Билайн запустил специальный сервис «Антиспам защита». Данная услуга предоставляется на бесплатной основе и доступен всем клиентам компании. Разумеется, сервис позволил добиться некоторой эффективности, но, увы, полноценно защитить абонента от спама он не в силах.

Суть услуги заключается в том, что абонент, получивший сообщение рекламного характера, может сообщить об этом оператору. Для этого необходимо отправить SMS-сообщение на номер 007, указав в тексте:

  • Номер мобильного, с которого поступило спам-сообщение;
  • Текст SMS;
  • Дату и время поступления сообщения.

После получения такого запроса, система оператора заблокирует отправителя. Конечно, этой меры недостаточно, чтобы избавиться от всех незаконных рассылок, но комфорт от общения становится выше. Что касается граждан, использующих смартфоны, то у них есть ещё одна возможность избавиться от спама. Для этого им достаточно инсталлировать соответствующее программное обеспечение и настроить его фильтры.

Первоначально, абоненты, которых не устраивает качество предоставляемой связи, скорость интернет-соединения или другие нюансы, должны подать жалобу руководству Билайн. В соответствии с действующим законодательством, первым шагом в урегулировании любой конфликтной ситуации должно быть общение на внутреннем уровне.

Самым простым способом решения проблемы является звонок в call-центр и устное общение с его оператором. Разумеется, бывают ситуации, когда дозвониться бывает крайне сложно, что объясняется поступлением большого количества звонков.

Если ожидание ответа слишком затянулось, или у абонента нет возможности долго оставаться на линии, сообщить оператору о своей проблеме можно и другим путём – отправив заявку через специальную форму обратной связи, размещённую на официальном сайте компании. Когда один из операторов освободится, он сам перезвонит абоненту и выяснит в чём дело.

Граждане также могут написать письмо на электронный адрес Билайн или лично принести его в главный офис. Выбор наиболее комфортного варианта остаётся за абонентом. Он также должен учитывать суть проблемы. Если она касается спама, низкой скорости интернета или плохого качества связи, руководство Билайн не станет рассматривать жалобу, направив заявителя в технический отдел.

Однако бывают ситуации, когда обращение в call-центр или к руководству не помогло в решении проблемы, либо жалобу просто оставили без внимания. В этом случае, абонент вправе переходить к более кардинальным методам воздействия и писать жалобу в вышестоящие структуры.

Документ можно отправить в следующие структуры:

  • Роскомнадзор;
  • Роспотребнадзор;
  • Судебные инстанции.

Если гражданин подаст жалобу в Роспотребнадзор или Роскомнадзор, то данными организациями будет организована проверка и, в зависимости от её результатов, приняты меры. Суд – это крайняя мера воздействия. Составлять исковое заявление следует только в тех случаях, когда все остальные способы не принесли никакого результата.

Если дело дошло до судебного разбирательства, то абонент вправе требовать от оператора связи возмещения материального и морального ущерба.

Чтобы претензию приняли к рассмотрению, независимо от конечного адресата, она должна соответствовать ряду требований. Прежде всего, речь идёт о стандартах деловой переписки и норм ГПК. В тексте не должно быть исправлений, ошибок, неточностей и сокращений. Также недопустимы грубые и эмоциональные выражения. В действующем законодательстве нет строгого шаблона для такой жалобы, но в ней должны быть следующие сведения:

  • Название структуры, в которую направляется претензия;
  • Индивидуальные данные автора документа и его контакты;
  • Описание конфликта;
  • Требования заявителя;
  • Ссылки на законодательно-правовые акты;
  • Дата составления претензии и личная подпись её автора.

После подачи претензии у заявителя тоже должна остаться одна копия документа, поэтому следует заранее составить 2 экземпляра. При передаче жалобы в компетентные органы, заявителю необходимо иметь при себе вторую копию документа, на которой ставится отметка с датой принятия и входящим номером.

Средний срок рассмотрения жалобы может составлять до 30 дней. В некоторых случаях ответа можно ожидать и гораздо дольше. Решить вопрос более оперативно можно, но для этого необходимо подать документ сразу в несколько структур, не забыв при этом оставить себе копию каждой жалобы с пометкой о принятии.

Если все старания оказались безрезультатными и единственный оставшийся выход – написание искового заявления в суд, рекомендуется заранее приготовиться к долгим разбирательствам. При подаче иска следует приложить к нему все экземпляры жалоб, которые уже рассматривались ранее. Так можно доказать, что попытки досудебного урегулирования конфликта имели место, но не смогли решить проблему.

Самостоятельно изучить все тонкости и нюансы законодательства достаточно сложно, именно поэтому эксперты настоятельно рекомендуют доверить представление своих интересов профессионалу, обладающему обширными теоретическими и практическими знаниями.

Как написать претензию

Билайн входит в число самых популярных российских операторов мобильной связи. Он предоставляет своим абонентам огромное количество полезных услуг. К сожалению, пользователи сети не всегда остаются довольны их качеством. Поэтому с каждым днем все больше абонентов начинают задаваться вопросами о том, как написать претензию в Билайн, чтобы решить эту проблему.

В каких случаях стоит написать жалобу на мобильного оператора

Оператор, как и различные инстанции, занимающиеся вопросами предоставления платных услуг населению, обязан обратить внимание на любую жалобу в свою сторону.

Но нужно понимать, что рассмотрению подлежат лишь заявления, в которых идет речь о нарушении прав потребителя. Имеет смысл обращаться к мобильному оператору лишь в таких случаях:

  • предоставление некачественной связи;
  • низкая скорость интернет-соединения;
  • внезапная блокировка номера;
  • необоснованное списание с личного счета денежных средств;
  • рассылка спама от различных номеров, в том числе от самого оператора;
  • хамское отношение со стороны работников техподдержки и колл-центра;
  • отказ в просьбе о расторжении заключенного договора;
  • подключение ненужных платных услуг без разрешения абонента.

При выявлении хотя бы одной причины у пользователя есть полное право пожаловаться на Билайн любым доступным ему способом.

Подача жалобы через официальный сайт оператора

Человек, пользующийся услугами компании Билайн, может подать жалобу через официальный сайт мобильного оператора. Ее примут консультанты техподдержки, занимающиеся решением конфликтных вопросов. Первым делом следует обратиться именно к ним.

Чтобы написать жалобу на Билайн таким способом, необходимо совершить ряд действий:

  • Следует перейти на официальный сайт мобильного оператора (ссылка: beeline.ru).
  • На главной странице присутствует опция «Задать вопрос». Ее можно найти в верхнем углу сайта с правой стороны. В данном разделе пользователь получит всю необходимую информацию о подключенных к его номеру услугах и тарифах. Помогать ему будет робот-консультант, генерирующий правильные ответы после распознавания ключевых фраз в вопросах.
  • Информация о тарифах и услугах также доступна в личном кабинете абонента Билайна. Здесь же у него есть возможность получить подробную выписку по счету. В личном кабинете для удобства находится кнопка, позволяющая оформить жалобу.
  • После перехода в специальную форму обратной связи следует правильно заполнить все ее поля.

После написания жалоба отправляется в Билайн на электронную почту компании (адрес:[email protected]). Сотрудники компании рассмотрят ее и постараются помочь обратившемуся абоненту с решением проблемы. А также с ними можно связаться по горячей линии (номер для мобильных телефонов: 0611).

Претензия в адрес руководящего лица

Образец жалобы можно найти в интернете. Но ничего сложного в написании претензии нет. Она составляется на основе стандартной формы, и также может использоваться при обращении в другие инстанции, которые занимаются защитой прав потребителей. В письме необходимо грамотно изложить такую информацию:

  • В верхнем углу, который находится справа, пишем полное имя или название компании-адресата. После следует указать свои данные, включая номер телефона и адрес проживания.
  • Далее излагается суть сложившейся проблемы. Желательно максимально подробно описать каждый нюанс. Нужно указать пункты, имеющиеся в контракте с оператором, которые не выполняются второй стороной.
  • После этого можно написать свои требования, удовлетворение которых приведет к решению конфликтной ситуации.
  • В конце жалобы обязательно ставится подпись заявителя и дата.

Такое письмо руководство компании должно рассмотреть в обязательном порядке.

Куда еще может обратиться абонент мобильной сети Билайн

Абонент, который намерен решить проблему нарушения его прав мобильным оператором, может обратиться за помощью в такие инстанции:

  • Роскомнадзор. Рассматривает жалобы, которые имеют отношение к плохому качеству связи. С учреждением можно связаться по электронному адресу [email protected]
  • Роспотребнадзор. Занимается делами, которые связаны с невыполнением компанией прямых обязанностей перед клиентом, прописанных в контракте. Обращение следует заполнять на сайте http://www.rospotrebnadzor.ru.
  • Суд. Сюда обращаются в самую последнюю очередь, когда ни одна из инстанций не дала положительного результата по делу.

Жалобы в любое из перечисленных учреждений могут быть написанными от руки и отправленные по почте или же напечатаны на компьютере и отосланы на электронный адрес инстанции.

Правила написания жалобы

Перед тем как приступить к составлению претензионного письма, необходимо повторно внимательно изучить договор, заключенный с Билайном. Это позволит заявителю убедиться в том, что его права действительно были нарушены. Во время написания жалобы необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

  • Текст в письме должен быть лаконичным и понятным. Во время оформления жалобы следует соблюдать правила русского языка.
  • В тексте желательно указать законодательные акты, которые говорят в пользу заявителя.
  • Обязательно указываются имена лиц, которые участвовали в конфликте с абонентом.
  • К обращению необходимо приложить важные документы, которые смогут подтвердить правдивость слов заявителя. Это могут быть различные договоры, выписки или чеки.
  • Обращение должно быть подписано настоящим именем заявителя. Анонимные письма не станут рассматриваться.

Нельзя опускать руки, если после отправки первой жалобы не произошли никакие изменения. Абонент имеет право пользоваться качественными услугами, так как он платит за них деньги. Если человеку не удается самостоятельно добиться справедливости, то ему стоит заручиться поддержкой грамотного юриста.

Билайн – один из самых дорогих российских брендов, под которым сегодня пользователям предоставляется большой перечень услуг современного рынка телекоммуникаций. И если бы высокая стоимость бренда коррелировала с качеством услуг, у пользователей бы не часто возникали вопросы о том, как должна составляться жалоба Билайну и куда ее отправлять. Но вопросов таких немало, поэтому говорить о достижении качественных высот этим брендом пока преждевременно.

Виды нарушений прав пользователей

Жалоба – инструмент, который позволяет человеку заявить о том, что его права нарушены, и потребовать от нарушителя восстановления нарушенных прав. Исходя из этого определения, можно сделать вывод, что жаловаться на действия сети Билайн имеет смысл в следующих случаях:

  • когда сеть нарушает условия контракта либо публичной оферты;
  • когда сеть не защищает своих пользователей от действий мошенников;
  • когда работники сети нарушают права потребителей.

Если внимательно разобраться в ситуации, то любое нарушение можно свести к перечисленным трем основаниям для обжалования действий оператора связи.

В каждом отдельном случае, перед тем как принимать решение: куда и кому пожаловаться, следует правильно определить, чьи права нарушены, поскольку только именно это лицо может направлять свои претензии нарушителю. Если же данное лицо по каким-либо причинам не может самостоятельно защищать свои права, то имеет возможность делать это через доверенное лицо, полномочия которого подтверждаются доверенностью.

Нарушение условий договора

Если пользователь выявил такое нарушение, то ему не нужно искать возможность пожаловаться на оператора Билайн онлайн через интернет. В это случае необходимо написать официальную претензию, поскольку только такую форму обращения к нарушителю гражданских прав российское законодательство считает надлежащей.

Наиболее частые случаи нарушения договора на обслуживание:

  • изменение тарифов без уведомления клиента;
  • безосновательное прекращение предоставления заявленной услуги;
  • необоснованное снятие денег с личного счета клиента.

В случае, если клиент установил, что в отношении него совершено одно из перечисленных нарушений, перед тем, как написать официальную претензию и пожаловаться на незаконные действия сети, придется собрать доказательства существования нарушения.

Для получения необходимых подтверждений необходимо еще раз ознакомиться с условиями действующего тарифа, по которому клиенту предоставлялись услуги связи. Эти условия размещены в документации, которая сопровождала покупку услуги (тарифного пакета). Для получения информации о возможных изменениях необходимо свериться с официальным сайтом по данному тарифному плану.

После того как будет собрана предварительная документация, необходимо написать официальный запрос в Билайн с просьбой дать расшифровку по индивидуальному счету. Приложением к письму необходимо отправить копию своего паспорта и копию договора на предоставление Билайн услуг связи.

Претензии к операторам сотовой связи

SLetrof (Fortels) | 25 марта 2013 года

Сегодня на повестке дня ни тестирование какого-либо устройства, ни опыт его эксплуатации, а очень наболевшая в душе многих тема — претензии к операторам сотовой связи (сокращенно ОСС). Мы не будем сравнивать ОСС между собой, у каждого что-то чуть лучше или хуже, да и оценивать качество связи довольно тяжело, особенно в условиях Москвы. Сегодня мы хотим просто поделиться именно претензиями: к качеству связи, обслуживания, ну и другими проблемами, с которыми сталкиваются абоненты. К сожалению, дело пока ограничится только нареканиями в адрес трех операторов GSM от пользователей Москвы и Московской области. Для этого был проведен устный и письменный опрос знакомых, родных, коллег и т.д. с одним только вопросом: «Ваши претензии к МТС, Билайн и Мегафон». Вся статья будет состоять практически только из цитат ответов, которые мы получили. Вопрос о качестве работы в режиме передачи данных (мобильного интернета) мы решили рассмотреть чуть позже в отдельном обзоре. Также мы прекрасно понимаем, что мнение каждого человека довольно субъективно, поэтому постараемся приводить как можно более конкретные случаи, а не размышления, на темы: «Вот если бы. может быть. ну и тому-подобное». Одинаковые или очень похожие претензии публиковать не будем, только разносторонние. Но сначала все-таки обобщенные претензии (которые собраны из большинства писем), которые применимы к любому из операторов, ну а потом по отдельности.

1. Единые претензии ко всем операторам:

— Недобросовестная реклама:
Сколько раз в день мы видим на рекламных щитах вдоль дорог, на телевидении, в баннерах на сайтах рекламу о новых тарифах или опциях к ним. Согласитесь — очень много. Мы не спорим, реклама — двигатель торговли, да и она иногда бывает полезной. Но очень часто, увидев что-то привлекательное и разобравшись более подробно, мы понимаем, что в рекламе указана только самая выгодная часть предложения, а все «подводные камни» или вовсе не упомянуты, или выполнены в виде крошечного текста где-то внизу. Вот ряд примеров:

— Отвратительная работа Call-центров:
Дозвониться сложно, приходится минутами выслушивать рекламные сообщения, запоминать цифры подразделов (в связи с каким вопросом связан Ваш звонок), общение с оператором напоминает разговор с роботом, и т.д. И все это с каждым днем только напряженнее.

— Наплевательское отношение к клиентам:
Складывается впечатление, что ОСС наинтересованы только в подключении новых абонентов. Как только контракт заключен — все, интерес к Вам пропадает. Никакого уважения даже к тем, кто пользуется услугами одного оператора более 10 лет. Ответ всегда один: «Не нравится — не пользуйтесь».

Но все это обобщенные выводы — перейдем к конкретным претензиям.

2. Претензии к Билайн:

— «Если бы мне пришлось писать про качество связи Билайн года полтора назад, применительно к тем районам, в которых я бываю: Перово, Зеленоград, Ленинградское направление, то кроме связующих слов и междометий..для описания состояния связи я бы использовал бы исключительно русский мат, в самой жесткой форме. К примеру на ОЖД Ленинградского направления на расстоянии со станции Малино до Фирсановки связь просто пропадала. На Перовской ул. в Москве, где я живу, в одном месте комнаты связь есть, в другой нет. У нас есть место недалеко от метро Перово, где примерно на территории метро 40 связь просто пропадает. (собственно это и сейчас осталось) Использовать айфон 4 или 4 s года полтора назад в качестве смартфона для связи на моем месте смог бы только извращенец. А потому после попыток его использовать в течении недели он был закинут в дальний угол и выбор мой пал на блекберри (9100,). Который реально меня спасал в указанный период времени. Сейчас все понемногу наладилось.
Расположение офисов. Ужасная тенденция. Ну поправьте меня. Офисы Билайн закрывают, открывают чего-то новое..но мне заметно что их закрывают. Итак, что видел сам. На Автозаводской закрыт, в Новогиреево закрыт (вместо него МТС). В Зеленограде полноценного офиса как не было, так и нет. Ну мы это ..туземцы нам привычно. У белого человека у него всегда мыслей много. это у туземцев все очевидно и понятно. мы стратегий развития бизнеса не знаем. А потому ездим центральный офис..он вроде никуда не привычен сбегать.
Обслуживание абонентов. Слушайте че за нафиг? Я хочу живого общения. Если я к примеру тупое дерево или блондинка или пенсионер или просто я парится не хочу. Вы пробовали дозвонится до живого человека в Билайн. Ага и не дозвонитесь. А нажимать кнопки перевода с меню в подменю..это караул. Электронный кабинет. Слушайте, ну Вы пробовали там разобраться? Я пробовал. Нет — правда. Я почувствовал себя полным неучем. Ребята можно сделать все проще. ПРОЩЕ!! Представьте себе, что вы не оператор, а абонент? Что ему надо. ему надо простоты и 1. Смотреть сколько денег он потратил и сколько должен..2. анализ и сравнение затрат. 3.простоту подключение и отключение услуг..а так же возможность быстро посмотреть,что подключено. Нет, не посмотреть типа услуга ПРИМ0518..-это че? может интерактивные справки какие буду..это что и почем. Автоматическое подключение услуг. ну вы право. Скажите просто возможность спереть денег. И так все понятно. Абоненту это не надо. Слушайте и завязывайте эти шашни с короткими номерами. вы же вроде солидный оператор..а не карманник на рынке.»

— «Непонятная ситуация с кодами. Вроде все привыкли, что телефонный код соответствут определенному региону. Но к Билайн это точно не относится. При пользовании безлимиткой Мегафона один раз решил посмотреть выставленный счет за месяц и с недоумением заметил дополнительно списанные деньги за междугородние звонки. Заказал детализацию и что же: звонки на 2 номера Билайн (8-903-360. и 8-963-313. ) были расценены, как межгород. У меня много знакомых с кодами 903 и 963, я точно знаю, что они зарегистрированы в Москве, да и звонки на них для меня не тарифицируются. Решил разобраться — звоню в Билайн (еще та проблема дозвониться), описываю ситуацию и получаю ответ: «Воспользуйтесь услугой Междугородный справочник». Т.е. я отправляю сообщение на номер 5050 с номером, который меня интересует и получаю ответ, к какому региону он относится. В результате, с валявшейся в столе симки Билайн посылаю соответствующие запросы и узнаю: номер Билайн +7(903)360хххх относится к Оренбургской области, а номер +7(963)31ххххх — к Санкт-Петербургу. Что же получается, это надо проделывать каждый раз, когда звонишь на незнакомый номер Билайн с вроде бы Московским кодом? Бред. У каждого региона должен быть свой код, чтобы абоненты не попадали случайно на межгород.»

— «В одно время с удивлением узнал о введении платы за услугу «Будь в курсе», правда потом ее отменили, но зачем это надо было делать?»

— «Решил взять себе тариф «Всё включено XXL» с учетом скидки 15% при подписании дополнительного соглашения по программе «Счастливое время». Для меня было очень важно в любой момент времени контролировать остаток предоплаченных минут, о чем я предупредил менеджера в офисе на Новослободской, отстояв очередь минимум полчаса. Меня заверили, что в любое время, интересующую меня информацию я смогу получить при помощи набора определенной команды на телефоне. С удивлением еще узнал, что скидку в 15% можно получить только при условии постоплатной системы расчетов. Вроде должно быть наоборот: при предоплате я плачу заранее, а при постоплате — пользуюсь услугами в кредит. Ну да ладно, оформил постоплату. Через часа 2 узнаю, что в условиях постоплаты информацию о количестве бесплатных минут невозможно получить в течении 2-х первых и, самое главное, в течении 2-х последних дней отчетного периода (месяца). Меня это не устраивает и я еду опять в офис Билайн, опять стою в очереди и потом пытаюсь добиться ответа, почему меня ввели в заблуждение. Вразумительного ответа не дождался, только предложение расторгнуть контракт (если меня что-то не устраивает), что я в итоге и делаю. Вроде мелочь, а не приятно.»

— «При разговоре продолжительностью более 10 минут довольно часто случается обрыв разговора (с 10-й по 15-ю минуту). Это независит от месторасположения в Москве.»

— «В Билайне самая дорогая услуга (в сравнении с другими операторами) смены тарифного плана — 200р. А тарифы меняются довольно часто и в поисках оптимального можно потратить немалую сумму, меняя тариф.»

3. Претензии к Мегафон:

«Безумная стоимость красивых номеров: бронзовый (напр. (926) 385-1221) — 1.500 р., серебряный (напр. (926) 867-8181) — 5.000 р., золотой (напр. (926) 849-8844) — 15.000 р., платиновый (напр. (926) 111-7666) — 25.000р. Цены от 24 марта 2013г. Ребят, откуда такие ценники? Знакомый на днях взял в офисе МТС (простите за сравнение) для работы отличный красивый золотой номер всего за 1500р.»

«Ремонт передатчика более 2-х месяцев. В конце ноября стали возникать проблемы со связью (то я недоступен, хотя телефон показывает уверенный прием, то я не могу никому дозвониться). При звонке в абонентскую службу получил ответ: «Рядом с вами вышел из строя один из ретрансляторов, планируемое время окончание ремонтных работ завтра во второй половине дня». Звонков у меня не очень то и много, думаю — ладно, с кем не бывает, притом иногда все нормально работает. Проходит несколько дней — таже ерунда. Звоню в Мегафон опять и . ответ тот же самый: «Рядом с вами вышел из строя один из ретрансляторов, планируемое время окончание ремонтных работ завтра во второй половине дня». Де жа вю. Проходит еще время — и опять тоже самое. Я уже спрашиваю, в чем сложность починить передатчик? Ответ: «Этим занимается техническая служба», прошу с ними соединить — ответ: «Нельзя». Пишу претензии в офисе, публикую проблему в Твиттере, Фейсбуке, Livejournal, В Контакте — реакции от Мегафона «0». Хочу заметить, место действия — в Москве, рядом с третьим транспортным кольцом, не край света. И вся это бодяга длилась более 2-месяцев! Притом иногда несколько дней проблема не проявлялась вообще (лично у меня), потом снова . В общем Мегафону плевать на своих клиентов!»

«Наплевательское отношение к клиентам в мелких офисах. Подъезжаю на машине с шефом в р-н одного из московских вокзалов. Шефу нужно куда-то по делам на 30-40 минут и он просит меня за это время кинуть денег на несколько телефонных номеров и купить кое-какой мелочевки (вроде флешки, карты памяти, аккумуляторов, батареек и т.д.). Вижу рядом небольшой офис Мегафон, захожу, все нужное вроде есть. В офисе 3 менеджера и они все заняты оформлением контрактов приезжим. Решил подождать, деньги то на счет можно и через терминал положить, а вот все остальное можно купить только через менеджера. Простояв минут 10 обратился к одному из сотрудников с просьбой помочь мне. Ответ: «Вы что, не видите, мы все заняты». Проходит еще минут 10 — все без изменений. Неужели нельзя организовать работу так, чтобы хоть один из 3-х специалистов был бы готов обслужить клиента быстро и без 20-ти минутного ожидания? По моим подсчетам, сумма, которую я должен был потратить — около 20.000р. Неужели, лишний оформленный контракт за 200р. компании выгоднее?»

«Странное подтверждение добавления опции к тарифу. Иногда мне надо уехать в ближайшее Подмосковье и для этих целей имею 3G-USB модем с отдельной симкой, на которой тарифный план без абонентской платы. По мере необходимости звонил в Мегафон и просил подключить пакет безлимитного интернета нужного мне объема. Так вот, приезжаю я и звоню (время 22.30) по номеру абонетской службы 8-800-333-05-00 с телефона МТС. Первые 5 попыток — все операторы заняты. типа потыкайтесь по цифрам — может найдете ответ. Мне же это не подходит. В итоге почти дозвонился: «Оператор ответит на Ваш звонок в течении 1 минуты». Проходит минута. и я слышу: «Время ожидания более 10 мин.» При этом что-то постоянно говорится о задержках платежей. Ладно, сбой какой-то, позвоню утром. Так утром тоже самое, при этом упоминается о каких-то возможных проблемах с личным кабинетом, регистрацией услуг, ну и ест-но о задержке платежей. Думаю ладно, на тарифе МТС есть какой-то минимальный пакет трафика, захожу на сайте Мегафона в личный кабинет и подключаю пакет «Интернет S». Но, так как перед этим по телефону в Мегафоне что-то говорили о проблемах с регистрацией услуг, решаю проверить, подключился ли пакет, иначе около 8 руб./мб. В личном кабинете пакет висит в «Заказаны дополнительные пакеты» (ни периода действия, ничего) , ниже, в подключенных дополнительных услугах — просто «Мобильный Интернет» — вот и разберись, что к чему. И так часа 2. Опять начинаю звонить в Мегафон с МТС (вставить симку из модема в iPhone 5 ну никак не реально). В итоге, еле-еле дозвонился (минут 15 ожидания ответа). Девушка отвечает, да — пакет подключен, почему он висит в разделе заказанных — она не знает, почему им нельзя дозвониться — шикарный ответ: «А что Вы хотели, если звоните не с Мегафона, а с МТС». Кстати сегодня ради прикола взял у соседа мегафоновский телефон и попытался довольно поздо вечером дозвониться до оператора напрямую — 0500 — результат нулевой.»

4. Претензии к МТС:

«Потребовалось сменить SIM на nanoSIM. Зашел в ближайший офис (не очень большой — такой, как сейчас на каждом углу). Наносим нет в наличии, когда будут не знают, где есть — тоже не знают. Звоню в абонентскую службу (как обычно очень долго) и спрашиваю, в каком ближайшем ко мне офисе есть в наличии NanoSim — ответ: «У нас нет такой информации». На сайте МТС расположение офисов то указано, но без контактных телефонов. Пришлось ехать в центр на Пушкинскую.»

«Тарифы Maxi Smart или Top отличаются только количеством бесплатных минут (300 и 900 соответственно), в месячную абонентскую плату включено по 900 СМС на номера других операторов и 2,1 Гб интернет трафика. А теперь объясните мне, пожалуйста, почему минуты можно тратить как угодно, а СМС и трафик разбит на дни: 30 СМС и 70 мб в день? Ну что такое? А если мне сегодня нужно 140 мб, а завтра вообще не нужно? Вот какая МТС разница, как в течении месяца я потрачу уже оплаченные услуги? Очень плохо!»

«4 симки МТС с тарифом Классый в нашей семье. На 2-х из них подключена услуга «Любимые номера» — очень удобно. Какое-то время назад тариф стал архивным, и вот решили на 2 других номера тоже подключить Любимые номера, ведь всегда условия тарифа не менялись не смотря на его перевод в архив. Но не тут-то было. Все осталось неизменным, кроме возможности Любимых номеров. Некрасиво со стороны МТС»

«В середине января решил расторгнуть один из контрактов с МТС. Рядом с домом офис «типа палатки» МТС. Даю паспорт, говорю номер, они заполняют заявление — проверяю — все ок. Остаток на счете должен быть перечислен на другой номер. Я прошу снять копию с заявления и, не глядя, убираю ее в карман. Прошло чуть больше месяца и я убеждаюсь в том, что номер до сих пор активен. Достаю из папки документов копию заявления о расторжении контракта и вижу, что при копировании (сделали криво) пропала последняя цифра номера. Как это могло повлиять на то, что договор не был расторгнут — загадка, ведь оригинал, оставшийся в офисе был заполнен правильно. Видимо они переслали его в центральный офис тоже криво. Прихожу еще раз в этот же офис — объясняю их ошибку. Снова заполняем заявление, они делают уже правильную копию, вроде все нормально. но, проверяя затем в течении 3-х дней, убеждаюсь в дальнейшем функционировании номера. Еду в крупный офис МТС и начинаю выяснять. Мне говорят: «Да, контракт в стадии расторжения», почему сразу не был заблокирован номер — не в курсе, но сами сразу заблокировали. Сегодня ровно месяц с момента подачи заявления (2-го по счету), остаток средств так и не вернули.»

На этом пока закончим. Как видно, проблемы есть у всех ОСС (в основном они общего характера), и довольно серьезные и не очень. Но идеала, как всегда, нет.

Популярное:

  • Исковое заявление в суд о рассрочке платежа Заявление о рассрочке исполнения решения Иногда проигравшей стороне выгодно направить в суд заявление о рассрочке исполнения решения. Такое право прямо предусмотрено Гражданским […]
  • Положена ли компенсация отпуска при увольнении совместителя Компенсация за неиспользованный отпуск совместителю Каждый сотрудник, решивший уволиться и отработавший в организации более двух недель, может рассчитывать на компенсацию за неиспользуемый […]
  • Ст 155 жк рф с комментариями 2018 Жилищный Кодекс РФ 2018 (ЖК РФ) Жилищный Кодекс РФ — нормативно-правовой акт, регулирующий отношения в жилищной сфере и связанных с ней. Действующий жилищный кодекс является сравнительно […]
  • Преимущества третьего ребенка Причины родить третьего ребенка Рожать третьего или нет ? Ребёнок, на которого тяжело решиться.Первый ребёнок – апогей любви, он появляется внезапно или долгожданно, но его приход всегда […]
  • Изменения в ст127 ук рф Обзор изменений в УК и УПК РФ в 2009 году Постараемся инвентаризировать наиболее важные изменения в уголовно-процессуальном и уголовном Кодексах России, произошедшие в 2009 году. Новая […]
  • Дорога для автомобилей знак Знак 5.3 Дорога для автомобилей 5.3 Особенности: На данную дорогу распространяются все требования раздела ПДД «Движение по автомагистралям». Что запрещено на дорогах, обозначенных знаком […]